四川:2019年上半年消费者投诉解决率98.07%

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人民生活网四川新闻(雷丹黄建平)7月11日,四川消费者权益保护委员会向媒体发布了《2019年上半年消费者投诉信息统计分析报告》。 2019年上半年,四川省各级消保委接受了消费者投诉16,365件,解决了16,049件案件;消费者收回经济损失2666.25万元;其中,消费者因欺诈行为得到了补偿。 433万元;各级省级消费者委员会接受了71,300人次的消费者咨询;消费者提供线索,消费者委员会移交给相关监管部门的行政处罚案件金额为45,500元。

投诉的性质

在2019年上半年的消费者投诉案中,根据投诉性质:涉及质量问题的投诉5,409件,占总数的33.05%; 2,386份合同,占14.58%; 2,313售后服务14.13%; 1121价格问题,占6.85%; 1008个虚假宣传问题,占6.16%; 649个安全问题,占3.97%;假冒问题276件,占1.69%;测量问题146个,占0.89%;人格尊严34例,占0.21%;其他问题3,023件,占18.47%。

商品投诉分析

在2019年上半年,根据重大商品投诉统计,家电产品,服装,鞋帽,食品等投诉数量排名前三。这三类商品近年来也是热点。住房和建筑材料,药品和医疗用品,服装,鞋类,香烟,酒类和饮料,珠宝和文化体育用品,食品等的投诉与去年同期相比呈上升趋势,其余这些类别呈下降趋势。特别是关于家用电器和电子设备的投诉在主要商品的投诉中急剧下降。

服务投诉分析

在2019年上半年,服务投诉的消费者涉及餐饮,住宿,中介和其他生活和社会服务。有关文化,娱乐,体育服务,房屋装修和物业服务的投诉数量居前三位。与2018年同期相比,除了生活,社会服务和通讯服务投诉比例小幅下降外,其他服务类别均有不同程度的增长。

4S店收费很棘手,了解消费者保护难度很大

目前,汽车已成为普通家庭的消费品,各种汽车工业的竞争也在增加。由于现在家用车的价格变得越来越透明,一些缺乏诚信的运营商不满意销售车辆的“小”利润,他们隐藏实际情况并设置各种服务收费项目。面对消费者的疑虑,未能履行或履行告知义务并不完整,严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

[案例] 2019年3月27日,陈先生在乐山市一家汽车公司的知名配送店(以下简称4S店)购买了一?炯矣媒纬担芙鸲钗?99,900元。 4S店表示,总价格包括家庭成本,购置税,加工许可证和各类汽车保险。汽车销售合同规定,汽车各项保险费共计6500元(包括第三方保险150万元,座位保险1万元×4人,强保险,免税保险)。当消费者拿起汽车时,他只收到4S店的保险单,而另一个政策4S店拒绝提供。陈先生认为,4S店不能告诉汽车实际的保险金额,4S店侵犯了其知情权。 2019年4月4日,他向景燕县消费者委员会投诉,要求核实购买保险费预付6500元的实际情况。经过调查,消费者反映的情况属实。该车购买商业保险3,125元,交通保险950元,车船税250元,保费总额4325元。 4S店实际上为消费者收取2,175元。这种行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权。经过调解,消费者纠纷双方达成协议,而4S店退还陈先生的2175元。

珠宝以旧换新“更多门户”,消费者遇到潜规则

随着生活水平的提高,越来越多的消费者越来越重视珠宝的佩戴和消费。在长期穿着过程中,珠宝存在磨损,变形,变色和过时风格等问题。因此,一些运营商开展了诸如更换贵金属(如黄金)和回购珠宝等业务。然而,在赎回过程中,少数不诚实的经营者侵犯了消费者的合法权益,因为缺乏隐性信贷,黄金含量减少,其他金属掺杂以及价格高昂。

[案例] 2017年,李女士在衢州达州一家珠宝连锁店(以下简称珠宝店)买了一件价值308元/克,重32克,含999金的黄金首饰手链。总价值9865元。 2019年4月22日,消费者参与了珠宝店旧金手镯的折扣。根据珠宝店的规定,员工将消费手镯打折至每克388元,总价值为12400元,取而代之。 999金手镯的售价为12703元,消费者实际弥补了303元的差价。当消费者带来一个新的手镯时,它显然感觉轻了很多,所以消费者去珠宝店咨询折扣的具体规则。工作人员只告诉消费者,该商店之前的黄金首饰是基于黄金的重量。目前的黄金首饰是一个新的过程,价格是基于价格。

消费者要求返回没有结果,投诉到达市曲县消费者委员会,要求将原有金手镯的重量换成新的金手镯。经过调查,消费者的反应是正确的。珠宝店的工作人员没有告知消费者折扣新活动的具体规则,并没有履行告知真实信息的义务。消费者的新手镯重量仅为18克左右,珠宝店的重量为12,703元。据了解,当天999金的销售价格为每克293.34元,回收价格为每克284元,而珠宝首饰销售价格为每克308元。消费者交换的金手镯转换成每克705元的单价,比珠宝店的黄金销售价格高397元。扣除新金手镯540元(每克30元)的手续费后,消费者实际损失为3881元,珠宝店的行为也侵犯了消费者的公平交易权。经过调解,消费者纠纷的各方达成了以下协议:首先,运营商恢复了新金手镯的更换。二,经营者为消费者换取26.94克的金手镯,定价8297.52元(按商店黄金首饰销售价格每克308元计算)和金手镯4.964克,定价1529元(按每克计算308元) 。两件黄金首饰的总价值为9826.52元,基本相当于消费者原有的金手镯,即9865元。消费者满意。

商品房购买“深路”,“存款”难题难以取出

商品房已成为许多家庭消费的大型消费品,并已引起消费者的关注。作为合同双方,消费者往往相对于运营商处于弱势地位,经常听介绍,观看宣传视频和查看信息。在经营者的指导下,他们经历了购买房屋的整个过程。签署的合同,补充协议等都是运营商单方面提供的格式化文本。个体经营者将使用合同或协议的某些条款来排除和限制消费者权利,甚至混淆“诚意金”和“存款”的概念,并滥用“存款处罚”来保护合法权益。消费者。

[案例] 2019年4月19日,李先生订购了一套由房地产开发公司(以下简称开发商)开发的商品房。房子总价格为264,484.42元。在完成开发商提交的《项目购房预约登记申请书》后,李先生当场支付了开发商的10万元购买价格。 4月20日,工作人员告诉李先生去房子选择房子。选好房子后,以前的10万元诚意直接转换成存款,并签发了特殊收据。但是,双方未签署任何存款协议或订购协议。 4月21日,李先生出于自身原因向开发商提出退还押金的请求。开发商拒绝了,理由是押金无法退还,并要求李先生到公司签署《商品房购买合同》并在4月27日之前支付余额。4月22日,李先生向该公司提出投诉。省消费者委员会要求开发商退还已支付的10万元。经过调查,消费者反映的情况属实。当所谓的存款交付时,开发商尚未与消费者签署任何协议以商定存款内容。存款没有法律依据存在,消费者在没有法定存款的情况下支付10万元。性质。经过调解,开发商于6月26日回复称其退还消费者10万元。

消费者委员会的措施

针对上半年全省消费者投诉情况,四川省消费者权益保护委员会将采取以下措施,切实保护消费者的合法权益。

鉴于家用车销售所产生的问题,我们将继续探索在4S店建立省消费者委员会消费者纠纷调解服务站,丰富家庭用车消费咨询专家,并为消费者提供更广泛的知识。家用汽车消费;严格按照商务部。《汽车销售管理办法》相关法规实施社会监督,公开发布消费者警示,呼吁家庭汽车运营商提高服务水平,诚实守信管理,引导消费者了解家用汽车购买的常识。

为回应消费者对珠宝消费的反馈,我们呼吁珠宝业经营者提升责任感,改善服务质素,以及规管销售产品的推广和推广。针对消费者反映的共同问题,及时通知珠宝行业协会,希望行业协会加强会员单位的自律,营造诚信服务的良好氛围。侵犯消费者合法权益的案件将及时移交监管执法部门。

针对商品房经营者在商品房销售过程中侵犯消费者合法权益的问题,对商品房消费者社会监督的监督将进一步加强。通过逐案加强与消费者相关的知识宣传,提高消费者意识和权利意识,揭露商品房促销,合同和存款中隐藏的消费陷阱;及时依法讨论相关企业,引导商品房消费市场健康发展,维护消费者的合法权益。

消费提示

今年上半年,有关家用电器的投诉数量相对较多,达到2,167件,在商品投诉中排名第一。其中,978个质量问题和557个售后服务。消费者反映的问题主要是由零件故障等质量问题引起的;经营者正在努力进行售后服务,如任意将质量问题归类为人为损坏等,拒绝提供三包服务;操作人员自己造成家用电器电气维修时间过长。随着夏季的到来,消费者使用空调,冰箱,热水器和其他家用电器来增加频率。为此,消费者委员会提醒消费者,购买家用电子产品时,最好选择在商场,品牌专卖店,品牌授权。网站和其他正规渠道购买,不应该买便宜的“三无”产品;认可产品的安全认证标志,节能标志,参数,规格,检查产品认证,检查设备是否齐全;了解官方渠道的售后服务,不要相信“上市”的售后服务网点。如遇消费者纠纷,及时投诉权益保护。

四川消费者权益保护委员会还公布了接受消费者投诉的渠道:官方微信,微博“四川消费者之家”;官方网站:四川315消费者权益保护网;投诉电话:028-86753315。